PAGALBOS CENTRO PASLAUGOS
Pagrindinis pagalbos centro paslaugų darbas yra veikti kaip vieninga kontaktų vieta paslaugos užsakovo klientų aptarnavimo klausimais, registruoti sistemoje ir išspręsti Kliento kreipinius pirmo kontakto metu ir/arba užtikrinti korektišką jų perdavimą atitinkamiems užsakovo ekspertams, atsakingiems, už jų sprendimą. Taip pat sekti ir užtikrinti, kad klientai visada laiku gautų atsakymus į savo kreipinius.
Visi užsakovo kreipiniai yra registruojami/fiksuojami kreipinių valdymo sistemoje,kuri atlieka šias funkcijas:
- Kreipinio registravimas į sistemą;
- Pranešimo siuntimas SMS pagalba klientui apie kreipinio statusą, bei slaptažodį, su kuriuo klientas užsakovo puslapyje galės pasižiūrėti savo kreipinio sprendimo eigą;
- Kreipinio pokalbio įrašymas;
- Kreipinio priskyrimas sprendėjų grupei;
- Kreipinio užregistravimo, išsprendimo laiko fiksavimas;
- Kreipinio sprendimo istorija, kokiems specialistams perduota, kiek jie užtruko su atsakymu;
- Eskalacija vadovams, kai kreipinys vėluojamas išspręsti pavaldinių;
- Kreipinių kokybės ataskaitos – priimtų, praleistų skambučių santykis, krepinių sprendimo laikas, laiku, pavėluotai išspręstų krepinių procentinis palyginimas pagal sprendėjų grupes. Krepinių pasiskirstymo kiekis pagal grupes.